IT外包服务规范：

1、专业素养

• 对客户热情尊重，注意维护公司形象，体现专业素养，树立技术支持的专业形象。

• 要对自己充满信心，并热情地用这种信心去感染客户。

• 询问、认真聆听客户的反馈，并且要让他们知道你在倾听。做一个好听众能够帮助我们更好地理解客户的问题。

• 永远以事实为基础，不向客户作出空头承诺。在采取行动前应该把带来的影响和变化清晰的告诉客户，让客户能做出合适的决策。

• 不要与我们的客户争执。不要指责我们的客户或竞争对手。即使遭到不平等或不合理的待遇也要始终保持理智。

• 不要抨击竞争对手及其产品和商业动作。不要吹嘘并且做出类似比竞争对手优越这样的无根据的结论。不论他方是竞争对手、合作伙伴还是客户，都不要对其公司有否定的言词。

• 不要急于离开现场，做好善后工作，将移动过的物品恢复原状并清理遗留在现场的垃圾。

2、技术

• 前往现场前，先确认客户已经准备好实施服务所需的资料和器材；尽可能多地收集和问题有关的信息，了解客户的系统和网络配置，避免过早对问题做出结论。

• 详细计划对客户系统所做的每一步操作。充分评估其对客户系统将造成的可能影响，条件允许的情况下事先在测试环境中通过测试。

• 不要自行删除或修改客户的任何文件和配置，在客户系统上进行任何操作前，先采取备份等措施使操作可以在必要时被恢复。

• 对于不可逆的操作，必须充分考虑其影响和后果，得到客户明确同意后才能进行。

• 不要首先建议客户重装系统，应当先尝试可能的其他修复措施。

3、安全

• 服务前应先清楚客户公司对IT的管理规定，并遵守规定。

• 接触客户计算机系统前先提示客户不要告知任何账号密码，并请客户收藏任何张贴在显眼处的密码资讯。当需要进入客户的系统时，请客户代为输入密码。如需要频繁地进行登录，也可请客户建立符合帐号安全策略的临时账号或密码。

• 避免独自停留在客户的机房中或计算机边。

• 完成服务后提示客户更改其计算机系统的相关密码。

• 因操作需要将所携带的计算机、个人数字助理、移动存储设备等接入客户环境应先征求客户的同意。

• 不浏览客户计算机文件的内容。

• 不从客户网络复制文件或将文件发送到互联网，也不复制属于公司的文件到客户网络中。

• 如果解决问题的过程中需要安装一些工具或启动服务，在解决问题后，请删除这些工具或停止不必要服务。